各旗县市区人民政府、开发区管委会，市政府有关委办局：
为进一步加强我市住宅物业管理，提升我市住宅物业服务水平，现将《通辽市加强和改进住宅物业管理工作的实施意见》印发给你们，请认真组织贯彻落实。
2021年12月1日
（此件公开发布）
通辽市加强和改进住宅物业管理工作的实施意见
为深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中、六中全会精神，进一步加强我市住宅物业管理，提升我市住宅物业服务水平，满足人民群众不断增长的美好居住生活需要，按照《住房和城乡建设部等部门关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》（建房规〔2020〕10号）和自治区住房和城乡建设厅等部门《关于加强和改进住宅物业管理工作的意见》（内建物〔2021〕173号）要求，结合我市实际，制定本实施意见。
一、指导原则
（一）坚持党建引领，共管共治。强化党组织领导物业治理，推进物业服务和物业服务企业党建全覆盖，构建党建引领、政府主导、行业自律、居民自治、专业服务、多方参与、协商共建的新型物业管理工作格局。
（二）坚持问题导向，改革创新。聚焦工作中阻碍物业行业发展的“堵点”“难点”，立足实际，以问题为导向制定符合物业行业发展的有效措施，鼓励进行物业服务管理创新。
（三）坚持夯实基础，转型升级。建立健全地方性的物业管理政策体系和工作机制，全力推进物业服务转型升级。鼓励采用新技术、新方法，运用信息化手段，提升物业管理和服务水平。
（四）坚持因地制宜，分类推进。从居民反映强烈的小区入手，化解小区物业矛盾和纠纷，并根据小区不同特点，采取不同的物业服务模式。
二、总体目标
到2025年，建立起运行有效的党建引领社区治理框架下的物业管理体系。全面落实街道社区物业管理属地责任，业主委员会（包括物业管理委员会，下同）组建率达到95%以上。业主委员会、物业服务企业党组织做到应建尽建，业主委员会党员人数占比50%以上。业主委员会有效履行法定职责且作用发挥明显。新建住宅小区实现物业管理全覆盖，城镇老旧小区基本实现专业化物业管理。住宅小区整体专业化物业管理覆盖率达到90%以上。扶持优质诚信物业服务企业做大做强。居民对物业服务满意率达到80%以上。
三、主要任务
（一）推动物业管理融入基层社会治理
1.强化党组织对物业管理工作的领导。充分发挥街道、社区党组织的作用，推动业主委员会、物业服务企业建立党组织，暂不能建立党组织的，通过选派党建指导员等方式加强党建工作。依托物业行业协会，建立物业行业党组织。加强社区党组织对社区居民委员会、业主委员会、物业管理委员会和物业服务企业工作的指导与监督，通过推行社区“两委”成员与业主委员会（物业管理委员会）交叉任职，建立健全社区物业党建联建协调共治机制，打造“红色物业”，发挥示范引领带动作用。健全街道（苏木乡镇）党（工）委统一指导协调，住建、公安、城管、应急、市场监管等部门联动执法，共同解决物业管理问题。
2.落实街道属地管理责任。加强对物业管理工作的组织领导，建立物业管理综合协调和目标考核工作机制，统筹推进物业管理各项工作，层层压实责任。在街道明确承担物业管理工作指导和监督职责的工作机构，配备与工作任务相适应的工作人员，在社区指定专人负责物业管理服务工作，落实工作经费。积极推动业主设立业主大会、选举业主委员会，加强对业主大会召开、业主委员会的成立、选举、换届组建工作的组织、指导、协调；难以成立业主大会和设立业主委员会的，由街道组建居民委员会、业主代表等为成员的物业管理委员会，临时代替业主委员会开展工作并在物业管理区域内公告。办理业主委员会备案，监督业主委员会和物业服务企业依法履行职责，协调社区建设与物业服务的管理，调处物业管理矛盾和纠纷。加强对本辖区内物业管理承接查验、移交、接管和退出的监督。积极开展“让群众明明白白消费”“美好家园”“绿色社区”和“文明社区”创建活动。突发公共事件应对期间，街道指导物业服务企业开展工作并给予物质和资金支持。委托物业服务企业承担公共服务事项的，应当采取购买服务的方式支付相关费用。
3.推动城市管理执法和服务下沉。推动城市管理执法向居住社区、小区延伸。制定部门权责清单，全面开展行政执法进社区、小区，适时开展联合执法。城市管理综合行政执法部门和住建部门要配备专职小区物业行政执法人员；其他执法单位要以社区、小区为单元划分网格，将社区、小区纳入日常行政执法范围。建立与社区、小区的沟通联动机制，畅通投诉和举报渠道。供水、排水、供电、供气、供热、通信、有线电视、消防设施等专业运营、维保单位服务到最终用户，落实专业运营、维保单位对物业服务区域内相关设施设备的维修、养护和更新责任。
4.化解物业管理矛盾纠纷。建立健全市、旗县市区、街道、社区四级物业矛盾纠纷调处机构，构建人民调解、行政调解、司法调解、仲裁、诉讼相互衔接的物业纠纷调解机制，引导群众依法表达诉求，及时解决各类物业矛盾纠纷。发挥居民共管共治主体作用，从源头上减少矛盾纠纷。畅通居民投诉渠道，建立12345热线投诉转办机制，提高投诉处置效能。建立物业服务费等物业管理方面诉讼案件快速通道和诉调对接机制，提高物业服务费案件支付令及简易速裁程序的适用率，做到有案能立，提高物业纠纷诉讼时效。将恶意拖欠物业费的行为纳入个人信用记录，对情况恶劣的予以公开曝光。
（二）健全业主委员会治理结构
5.优化业主委员会人员配置。街道党组织负责指导成立业主大会筹备组、业主委员会换届改选小组，加强对业主委员会人选的推荐和审核把关，规范业主代表推选和业主委员会选举。要逐步提高业主委员会成员中党员比例，推动符合条件的业主委员会成立党支部或党小组。鼓励“两代表一委员”参选业主委员会成员。建立业主委员会成员履职负面清单，出现负面清单情形的，暂停该成员履行职责，提请业主大会终止成员资格并公告全体业主。加强业主委员会成员法律法规和业务培训，提高业主委员会成员依法依规履职能力。
6.充分发挥业主委员会作用。业主大会可根据法律法规规定，通过议事规则和管理规约约定，授权业主委员会行使一定额度内业主共有部分经营收益支出、住宅专项维修资金使用以及选聘解聘物业服务企业等重大事项决策权力。开展业主委员会法人登记试点。业主委员会应当督促业主遵守法律法规、议事规则、管理规约和业主大会决议，对业主违规违约行为进行劝阻。对多次催交仍拖欠物业费的业主，可根据管理规约规定的相应措施进行催交。
7.规范业主委员会运行。业主委员会要定期召开会议，在决定物业管理有关事项前，要公开征求业主意见，并报告社区党组织和居民委员会。在物业服务费中列支业主委员会工作经费和工资报酬，明确工作职责和薪酬标准，计入物业服务费测算成本，以提高业主委员会组建率和业主委员会成员工作的积极性。建立业主委员会换届审计制度。
8.加强对业主委员会监督。业主委员会每年向业主公布业主共有部分经营与收益、维修资金使用、经费开支等信息，保障业主的知情权和监督权。业主委员会作出违反法律法规和议事规则、管理规约的决定，街道应当责令限期整改，拒不整改的依法依规撤销其决定，并通告全体业主。业主委员会不依法履行职责，严重损害业主权益的，街道指导业主大会召开临时会议，重新选举业主委员会。加大对业主委员会成员违法违规行为查处力度，涉嫌犯罪的移交司法机关处理。
（三）夯实物业管理服务基础
9.完善物业管理法规规章。制定居住（前期）物业服务合同、（临时）管理规约、业主大会议事规则示范文本，指导和规范物业管理和服务各方主体行为。根据实际研究制定物业管理地方性法规和规章制度，加大宣传和实施力度，提升行业法治水平，为物业服务业健康发展提供保障。
10.健全物业管理行业服务标准。执行内蒙古自治区《居住物业服务标准》等四个标准，支持行业协会和有关团体研究制定相关团体标准，鼓励制定适合企业管理服务的企业标准，逐步健全满足行业发展、形式多样的标准化体系，推进物业服务标准化。加强标准的宣传培训，加强标准的实施监督，组织开展标准实施效果评估。
11.合理划分物业管理区域。按照有利于实施物业管理的原则，综合考虑建筑物规模、共用设施设备、土地使用权属范围、自然界限、社区布局等因素划分物业管理区域。配套设施和相关场地共用不能分割的，应当划为一个物业管理区域。一个物业管理区域成立一个业主委员会，选聘一家物业服务企业。新开发建设住宅小区应在预售方案或现房销售合同中明确物业管理区域。已投入使用但尚未划分的物业管理区域，或者需要调整物业管理区域的，结合物业管理实际，确定物业管理区域并公告。
12.完善物业服务价格形成机制。充分利用市场竞争形成物业服务价格。制定并公布物业服务清单，细化服务内容和标准。物业行业协会要监测并定期公布物业服务成本信息和计价规则，供业主委员会和物业服务企业协商物业服务价格时参考。引导业主委员会与物业服务企业通过合同约定物业服务价格调整方式。制定并公布保障性住房物业服务价格政府指导价，建立动态调整机制。
（四）提升物业管理服务水平
13.扩大物业覆盖范围。结合城镇老旧小区改造，推动建立物业管理长效机制。原则上城镇老旧小区改造前应明确实行专业化物业管理后方可列入年度城镇老旧小区改造计划，城镇老旧小区改造验收时应同时查验物业服务合同签订情况。对于无专业化物业管理小区，要进行全面摸底调查，建立台账，利用三年时间，市级和旗县市区每年分别安排专项资金，按照0.3元/平方米/月、0.2元/平方米/月、0.1元/平方米/月逐年对接管无专业化物业管理小区的物业服务企业进行补贴，市级和各旗县市区各承担50%。以补贴方式扶持优质诚信物业服务企业接管无物业管理小区，提高住宅小区专业化物业管理覆盖率。
14.强化物业安全保障。全面落实物业服务企业管理主体责任，建立健全安全管理组织，开展日常防火检查、巡查。原则上要求物业服务企业引入专业技术服务机构对小区消防设施器材进行维护保养检测，保证完整好用。住宅小区消防车通道全面实行标识化和规范化管理，加强划线、标名、标牌及维护修缮，保障生命通道畅通。加强电动车管理，全面清理飞线充电行为，建设集中停放、充电区域及装置。定期开展消防安全宣传，指导业主开展“三清三关”（清走道、清阳台、清厨房，关火源、关电源、关气源），适时组织业主进行应急逃生、处置事故演练。
15.提升物业服务质量。全面落实物业服务企业服务质量主体责任。鼓励物业服务企业设置物业服务管家，建立与业主沟通机制，切实解决业主投诉的物业管理服务问题并进行处理结果反馈。加强物业企业与管线专营单位的对接，加大涉及小区安全设施和室内装修行为的巡查力度和频次，形成长效管理机制，提升物业服务综合能力。发挥物业行业协会作用，编制物业服务标准，规范从业人员行为。在全市范围内开展“优秀物业管理项目”评选活动，发挥物业服务企业典型示范引领作用。
16.支持物业企业规模化发展。鼓励骨干企业通过加盟、兼并、重组等方式整合市场资源，发挥品牌企业优势，从文化建设、服务理念、服务方式等方面带动和提高物业管理服务水平。对严格履行合同约定，服务水平较高，诚信良好的企业在宣传、政策等方面给予倾斜，扶持优质诚信企业做大做强。将年度信用评价前5名的确定为优质诚信企业，在新建项目前期物业招投标、物业服务创优达标等方面给予加分和扶持。
17.提升行业从业人员素质。推动物业服务人员职业技能等级认定工作。开展多层次职业技能培训和竞赛，提高从业人员整体素质和技能水平。建立全市统一的从业人员岗位能力测评和信用信息记录制度，提高从业人员业务能力和管理水平。鼓励物业服务企业健全薪酬制度和员工激励制度，引入高技能和专业技术人才。组织开展最美物业人宣传选树活动，增强从业人员荣誉感和归属感。
18.加强智慧物业管理服务能力建设。由市级统筹建设“市、旗县市区、街道、社区”四级物业服务监管平台，加强对物业服务企业的监管，整体提升物业服务管理水平。依法依规与相关部门实现数据共享应用。鼓励物业服务企业以智慧物业管理服务平台为支撑，通过在电梯、消防、给排水等重要设施设备布设传感器，实现数据实时采集、智慧预警、智慧研判、智慧派单、智慧监督。
19.促进线上线下服务融合发展。鼓励有条件的物业服务企业向养老、托幼、家政、文化、健康、房屋经纪、快递收发等领域延伸，探索“物业服务+生活服务”模式，满足居民多样化多层次居住生活需求。引导物业服务企业通过物业服务监管平台，提供定制化产品和个性化服务，实现一键预约、服务上门。物业服务企业开展养老、家政等生活性服务业务，可依规申请相应优惠扶持政策。
（五）规范维修资金使用和管理
20.提高维修资金使用效率。优化维修资金使用流程，简化申请材料，实行一次告知、当日办结制度。建立紧急维修事项清单，符合清单内容的，业主委员会（物业管理委员会）可直接申请使用维修资金。因排水、消防设施、电梯等紧急事项使用维修资金的，维修工程竣工验收后，应当公开维修资金使用总额及业主分摊情况。经过排查存在潜在风险的共用部位、共用设施可使用维修资金及时整治，情况紧急的可参照紧急维修事项进行处理。
21.健全维修资金管理制度。研究制定我市住宅维修资金管理办法。提高维修资金管理机构专业化、规范化管理水平。采用公开招标方式，综合存款利率、资产规模和服务效能等因素，择优确定专户管理银行，控制专户管理银行数量。加快维修资金管理信息系统建设，方便业主实时查询。每年披露资金管理和使用情况，接受社会监督。加强维修资金监管，严肃查处侵占挪用资金等违法违规行为。
22.加大维修资金归集力度。实行办理网签备案时缴纳住宅专项维修资金。已售商品房未办理不动产登记的，实行业主凭住宅专项维修资金缴纳凭证领取不动产权证书。加大对建设单位、物业服务企业代收维修资金的清缴力度。业主共有部分经营收益应当主要用于补充维修资金。
（六）强化物业服务监督管理
23.建立服务信息公开公示制度。物业服务企业要在街道指导监督下，在物业服务区域显著位置设立物业服务信息监督公示栏，如实公布并及时更新物业项目负责人的基本情况、联系方式以及物业服务投诉电话、物业服务内容和标准、收费项目和标准、电梯和消防等设施设备维保单位和联系方式、车位车库使用情况、物业费和业主共有部分经营收益收支情况等信息，可同时通过网络等方式告知业主公示内容。物业服务企业开展家政、养老等服务业务也应对外公示，按双方约定价格收取服务费用。物业服务企业不得收取公示收费项目以外的费用，公开公示情况纳入企业诚信评价体系。
24.建立物业服务企业信用管理制度。建立物业服务信用评价制度，制定统一的信用评价标准，利用物业服务监管平台进行监督，根据物业合同履行、投诉处理、违反劳动合同、日常检查和街道社区意见等情况，实行信用综合评价，依法依规公开企业信用记录和评价结果。对物业企业实行信用分级分类监管，强化信用信息在前期物业管理招标投标、业主大会选聘物业服务企业、政府采购等方面的应用。
25.加强物业管理事中事后监管。建立“双随机、一公开”监督制度，加强行业监督管理，定期开展随机检查，对在检查中发现的违法违规、违反物业合同和劳动合同行为，依法进行处理并通报，同时录入信用档案。加大对群众反映强烈、“质价不符”物业项目的监管力度，依法查处不执行政府指导价、违反明码标价规定的价格违法行为。加强物业管理服务的履约和日常监管考核，考核结果记入信用管理档案。对信用状况较差的企业，加大监督检查频次，促使企业按照合同约定的服务内容和标准履行职责。
26.优化市场竞争环境。加强物业服务企业登记注册信息部门共享，建立健全物业服务合同备案、项目负责人备案制度。完善物业管理招标投标制度，加强招标投标代理机构、评标专家和招标投标活动监管。引导业主委员会通过公开招标方式选聘物业服务企业。依法加强新建商品房等物业项目前期物业服务的招投标监管，严格禁止前期物业服务指定、物业费随意定价等行为。建立企业信用情况与招投标制度挂钩的工作机制。建立物业服务企业红黑名单制度，推动形成优胜劣汰的市场环境。对严重违法违规、情节恶劣的物业服务企业和直接责任人员，依法清出市场。
四、工作要求
（一）提高政治站位。各地区、各有关部门要深入贯彻落实习近平总书记关于基层党建和基层治理的重要论述，充分认识到做好住宅物业管理工作的重要性，不断加强和改进住宅物业管理工作，为我市经济社会发展提供坚强的基础支撑。
（二）加强组织领导。各地区、各有关部门要高度重视，强化领导，将加强和改进住宅物业管理工作纳入重要议事日程。各旗县市区政府、开发区管委会为本行政区域住宅物业管理责任主体，要逐项分解任务，逐层压实责任，形成上下联动、分工配合的工作格局。
（三）做好分工协作。各地区、各有关部门要主动认领工作任务，按照各自职责职能扎实开展加强和改进住宅物业管理各项工作，密切配合，切实形成工作合力。安排专人定期报送加强和改进住宅物业管理工作信息。
（四）加大宣传动员。各地区、各有关部门要加大宣传动员力度，采取多种形式，对物业管理工作进行多层次、多角度宣传，引导社会各界、广大市民积极参与到住宅物业管理工作中，营造良好的社会氛围。
（五）严格考核评价。将加强和改进住宅物业管理工作开展情况纳入对各旗县市区年度考核体系，明确考核内容和奖惩制度。对工作开展积极、成效显著的予以通报表扬并总结推广先进经验，树立典型，表彰先进。对工作滞后、行动迟缓的地区或部门进行全市通报。